Siempre he resaltado lo importante que es que las empresas escuchen a sus clientes. No sólo se trata de poner un buzón de sugerencias o habilitar herramientas para que se puedan valorar productos y/o servicios sino analizar la información, responder y actuar en consecuencia.
En la época que vivimos hay que ser consciente que cualquier persona puede generar contenido (positivo o negativo) sobre algo, y en función de su red de contactos podrá hacer más o menos ruido, por ello las empresas deben escuchar a sus clientes y dar respuesta a sus comentarios en la medida de lo posible.
Os pongo un ejemplo reciente que me pasó en Decathlon, empresa que en mi opinión lo hace bastante bien en este sentido.
Llevaba comprando durante bastante tiempo el producto “Aptonia” en su formato de polvos para diluir en agua y hacer una bebida isotónica, el envase era cómodo y lo cambiaron por otro que era mucho más cómodo para servir el contenido ya que le habían aplicado un dosificador que hacía más fácil la realización de la bebida. El problema surgía cuando ya había poca cantidad de producto y resultaba prácticamente imposible utilizar lo que quedaba en el envase.
Yo personalmente lo comenté en el cuestionario que te envía Decathlon después de algunas compras y en la ficha de producto vi que había muchas quejas sobre el mismo tema. Cuando me compré el siguiente bote de Aptonia ya aparecían las instrucciones que indicaban que el dosificador se podía desenroscar quedando el envase igual que el antiguo. Realmente el problema residía en que con el nuevo envase el consumidor simplemente no sabía que se podía retirar el dosificador (la rosca está tapada por el packaging).
La solución fue tan fácil como indicarlo en las nuevas unidades y así dieron solución al conflicto y además han añadido un vídeo que explica perfectamente como usar el producto.
Por ultimo decir que retiraron el sabor de menta que era el que más me gustaba pero me dijeron que era de los menos demandados, una pena pero sobre gustos... : )
